Oplevelsesledelse – skab mere værdi for dine kunder og borgere


Sælger du varer eller sælger du oplevelser? Forskellen er afgørende, fordi kunderne er villige til at betale mere for oplevelser end for produkter, og borgere efterspørger mere end blot den rutineprægede service. Det drejer sig nemlig ikke kun om, hvad produktet kan eller servicen gør, men om hvilke følelser der opstår under salget og i forbruget – og på samme tid om hvordan mennesket søger identitetsdannelse igennem det, som vi gør og oplever.

Oplevelsesledelse er relevant for ledere i både den offentlige, private og kulturelle sektor, fordi både detailhandelen, industrien, servicevirksomheder og udbydere af offentlig velfærd og uddannelse kan skabe merværdi ved at fokusere på oplevelser.

Hvad er oplevelsesledelse?

Oplevelsesledelse er en måde at betragte, designe og lede organisationens leverancer og ydelser på - nemlig at levere oplevelser. Hvad enten du køber mad, biler, rejser, eller sundhedsydelser er ”produktet” med til at skabe og udvikle identiteten, og vores forbrug og oplevelser indgår i en konstant identitetsdannelse – nydelse, læring, mening. Derfor bliver et forbrugsgode som at købe en bil en del af en personlig fortælling og identitetsskabelse. Det kan også være, når den ældre borger modtager hjemmehjælp. Her er det tryghed og mulighed for livsudfoldelse, borgeren er interesseret i - fremfor et bestemt antal bad om ugen, fordi det er oplevelsen, der skaber værdi for borgeren.

Hvem gør det godt inden for salg af oplevelser?

Kaffebønner der er tilberedt og serveret kan sælges dyrt – hvis der følger en god oplevelse med. Kunden er villig til at betale langt mere for produktet, hvis de får historien om den bæredygtige kaffe, og hvilken farm i Kenya bønnerne kommer fra, i mens baristaen forbereder kaffen. Oplevelsen består i følelsen af at have gjort det ”rigtige” på samme tid med, at man lærer noget. Derfor kan Coffee Collective på Frederiksberg sælge kaffe til 85 kroner pr krus. Bass Pro Shop en kæde med outdoorprodukter i USA. Den egentlige ydelse er salg af produkter inden for jagt, fiskeri, camping og andre outdoorprodukter. Oplevelses skabes i butiksdesignet, der er bygget op omkring en række helt unikke kulisser med klippeområder med vandfald, bjælkehytter og udstoppede dyr, som skal drage kunden ind i en atmosfære af eventyr og vildmark. Oplevelsen er uforglemmelig og huskes også senere, når man besøger kædens netbutik. Eksemplerne viser, at oplevelsesøkonomi- og ledelse handler om effekt og muligheder for transformation for modtageren frem for det konkrete produkt eller ydelse.

Nyt modul: Oplevelsesledelse

VIA udbyder som noget nyt modulet ”Oplevelsesledelse”. Modulet giver dig en helt ny vinkel til udfordringer som fordringer om borgeren, patienten eller kunden i centrum giver den enkelte leder. I faget arbejder vi med teatermetaforen –” Work is a theatre”, og hvordan du skaber og leder medarbejdere i denne kontekst. Du bliver klædt på til at arbejde medarbejdernes performance og roller på den scene, der skabes til oplevelsen.

Du kommer til at arbejde med:

  • Fra serviceydelser til oplevelser – vi undersøger de mange uudnyttede potentialer i oplevelsesøkonomiens begreber og metoder
  • Oplevelsesdesign – arbejdet er et teater – vi arbejder med forskellige aspekter af oplevelsesdesign
  • Ledelse og iscenesættelse af oplevelser – hvordan håndterer du lederrollen, når oplevelsen skal iscenesættes og gennemføres?
  • Oplevelsesledelse i et organisatorisk og strategisk perspektiv – hvordan bliver oplevelsesaspektet en strategisk fordel, og hvordan håndteres kravet om performance i en travl hverdag?

Modulet er for dig

Modulet er for dig som leder, der vil udforske mulighederne for at skabe mere værdi i de produkter og eller ydelser, som virksomheden eller organisationen sælger eller leverer.